一、供电营业厅基础服务规范
依据国家电网服务标准，营业厅服务需遵循以下核心原则：
- 首问责任制：任何业务咨询须全程引导直至问题解决
- 限时办结制：居民缴费≤5分钟/件，业务办理≤20分钟/件
- 透明公示制：收费政策、业务流程图须全面公示
工作人员需着统一工装并佩戴工牌，服务过程中使用标准文明用语，保持微笑服务。营业时间实行无周休日工作制，特殊节假日提前公告排班表。
二、电费稽查核心工作流程
电费稽查需重点核查三大环节：
- 抄表稽查：每月开展异常数据复核，核查漏抄、错抄现象
- 电价稽核：比对报装资料与计费系统，确认电价分类准确性
- 欠费追缴：建立阶梯催收机制，超90天欠费启动法律程序
| 指标项 | 合格标准 |
|---|---|
| 抄表准确率 | ≥99.8% |
| 电价差错率 | ≤0.05% |
| 电费回收率 | ≥99.5% |
三、服务质量管理提升策略
通过智能化改造实现服务升级：
- 部署AI预审系统，自动识别资料完整性
- 建立客户满意度实时评价机制
- 每月开展服务案例研讨会
针对计量装置误差导致的电费争议，严格执行《供电营业规则》退补标准：±2%误差率内免于退补，超差部分按实际差额核算。
通过标准化服务流程与精准化电费稽查相结合，配合智能化服务工具的应用，可有效提升供电营业厅服务质效，降低经营风险。建议建立季度交叉检查机制，定期更新服务标准执行细则。
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