政策与执行存在偏差
多个案例显示，移动营业厅业务人员常口头承诺免费移机，但实际操作中又以系统规则变更或区域政策为由收取费用。有用户反映2023年办理时明确告知终身免费移机，却在2024年遭遇100元收费要求，且无法出示书面协议。这种政策传达与落地执行的断层，直接导致消费者信任危机。
- 2024年6月：签订含免费移机条款的宽带合约
- 2024年8月：被告知需支付移机费100元
- 2025年1月：投诉后获150元话费补偿
客服与内部协调矛盾
营业厅、安装部门与客服中心存在明显权责不清现象。有用户遭遇安装人员以「端口已满」拒绝服务，营业厅推诿为「技术问题」，形成部门间踢皮球的恶性循环。更严重的是，部分工作人员为完成业绩指标，诱导用户办理新卡代替移机服务。
系统处理效率低下
移动内部系统存在订单闭环缺陷，2022年的移机工单未消除竟导致2024年新申请受阻。用户需反复致电取消旧单，平均处理周期超过20个工作日，期间产生4次以上无效沟通。系统状态显示「覆盖区域」与实际安装能力不符的情况亦屡见不鲜。
用户维权路径受阻
投诉处理呈现「三难」特征：10086客服仅有记录权限，10080投诉专线缺乏实质裁决权，工信部申诉成最终手段。数据显示83%的纠纷需升级至省级监管部门方能解决。更有企业选择不公开处理结果，使消费者陷入被动。
解决建议
- 建立服务承诺书面确认机制
- 设立跨部门快速响应专岗
- 优化工单系统闭环管理
- 开通移机进度实时查询功能
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