事件背景
2025年3月10日，湖北多地用户反映永春移动营业厅自助终端出现服务异常，表现为设备无法识别身份证、话费充值延迟到账、实名认证系统频繁报错等问题。此次故障恰逢中国移动计划在3月12日进行全国业务系统升级前夕，引发公众对系统稳定性的担忧。
用户反馈
据社交媒体投诉记录显示，异常情况集中在以下方面：
- 自助终端显示”系统繁忙”提示后强制退出
- 补卡业务需重复验证三次以上方可办理
- 电子发票生成时间延长至6-8小时
有用户描述：”在武昌营业厅尝试办理停机保号，设备突然弹出风险警告，要求必须到人工柜台二次核验”。
系统诊断
| 异常类型 | 关联系统 | 影响范围 |
|---|---|---|
| 实名认证失败 | CRM系统 | 武汉/襄阳 |
| 交易延迟 | 计费系统 | 全省 |
| 设备离线 | 终端管理系统 | 17个营业厅 |
技术部门初步判定为系统升级前的数据迁移冲突导致，部分设备固件未完成兼容性测试即投入使用。
解决方案
- 启动人工柜台应急通道，延长营业时间至22:00
- 部署移动服务车提供临时业务办理点
- 10086开通IVR语音导航紧急通道
移动客服建议用户优先使用官方APP办理基础业务，待3月12日系统升级完成后将恢复全部自助服务功能。
事件总结
本次异常暴露了运营商在系统迭代过程中的风险控制短板。建议企业建立灰度发布机制，同时加强线下服务网点的基础设施冗余建设，确保在系统升级期间维持基础服务的稳定性。
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