一、服务态度问题现状
近期，永江南营业厅因服务态度问题引发多起客户投诉，主要问题集中在以下方面：
- 工作人员回应客户需求时态度冷漠，存在推诿现象；
- 业务处理效率低下，未执行首问负责制；
- 服务流程不规范，缺乏标准化培训。
据2025年2月最新投诉显示，有客户反映在办理套餐变更时遭遇工作人员消极应对，且投诉后未得到有效解决。
二、整改措施及实施计划
针对上述问题，营业厅已制定专项整改方案：
- 服务意识强化：全员参与“微笑服务”专项培训，建立服务考核档案，连续两次投诉将影响员工晋升；
- 流程规范优化：严格执行首问负责制，设置班组长复核机制，避免错误应答；
- 硬件设施升级：增配自助服务终端，开通绿色通道减少排队时长。
三、整改时间节点
整改工作将分阶段推进：
- 2025年3月15日前完成全员培训及考核制度上线；
- 2025年3月31日前完成监控系统升级与服务流程测试；
- 2025年4月起实施服务质量月度公示制度。
四、监督与反馈机制
为确保整改成效，建立双重监督体系：
- 内部设立神秘访客抽查机制，每月发布服务红黑榜；
- 外部开通24小时服务监督热线，承诺48小时内响应投诉。
总结与展望
永江南营业厅将以此次整改为契机，通过制度完善、技术赋能和人员培训三位一体的改进策略，力争在2025年第二季度实现客户满意度提升30%。后续将通过官网定期公布整改进展，接受社会监督。
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