一、降套挽留核心策略
针对套餐降档用户实施三级挽留机制：前置预警阶段通过CRM系统对月消费下降15%的用户发送余额提醒，中期挽留阶段采用价格分摊法展示套餐日均成本优势，最终谈判阶段运用”利弊分析法”揭示竞品潜在风险。建立客户价值评估模型，对高净值客户配置专属服务经理进行上门拜访。
| 客户类型 | 挽留策略 |
|---|---|
| 高价值用户 | 赠送FTTR设备+合约升级 |
| 价格敏感用户 | 话费补贴+购物抵用券 |
| 服务诉求用户 | VIP专席+48小时响应 |
二、用户权益升级方案
构建三层权益体系：基础权益保障5G网络优先接入权，进阶权益包含家庭云存储扩容，尊享权益提供终端以旧换新服务。实施合约动态升级机制，允许用户通过完成指定任务（如推荐新用户）解锁更高权益等级。
- 流量银行：未使用流量可兑换视频会员
- 跨域服务：全国200城营业厅优先叫号
- 智家套装：免费提供智能组网检测
三、服务流程优化实践
推行”135服务标准”：1分钟响应客户需求，3环节完成业务办理，5星级服务评价体系。建立数字化服务中台，实现：
- 智能预判：通过消费数据分析推荐适配套餐
- 无感办理：电子签名替代纸质单据
- 云端存档：业务办理记录自动归档
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