规范调整背景与内容
江汉供电营业厅于2024年12月推出新版服务规范，包含服务时间标准化、业务办理流程电子化、着装礼仪标准化等15项细则。其中要求窗口人员每日提交服务日志，并引入第三方机构进行月度服务评分，评分结果与绩效直接挂钩。
争议焦点分析
主要争议集中在三方面：
- 服务效率下降：电子化流程导致老年用户需多次往返营业厅补交材料，2025年1月投诉量同比上升27%
- 考核标准僵化：服务日志填报占用日均1.5小时工作时间，基层员工反映影响实际服务质量
- 特殊群体关怀缺失：新规取消人工现金缴费窗口，与部分残障用户需求产生冲突
用户反馈数据
| 投诉类型 | 占比 |
|---|---|
| 业务办理效率 | 42% |
| 服务态度 | 23% |
| 设备故障处理 | 18% |
行业改进建议
针对争议提出三点优化路径：
- 建立分级服务标准，对老年用户保留传统服务通道
- 优化考核指标权重，服务质量评分占比提升至60%
- 开展服务礼仪与数字化工具融合培训
供电服务规范的迭代需要平衡标准化与人性化，建议参考重庆开州供电公司的差异化服务经验，在流程优化中增加用户听证环节，建立服务规范动态调整机制。
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