江汉营业厅服务承诺未兑现事件调查
一、事件背景
近期多位消费者反映，江汉营业厅在办理套餐业务时承诺的「话费返还」「免费宽带」等服务存在未兑现现象。部分用户在签订协议6个月后仍未收到约定返现，宽带安装承诺拖延超3个月未履行。
- 口头承诺未写入书面合同
- 返现周期无明确约定
- 优惠活动解释权滥用
二、典型案例分析
2024年12月某用户办理的58元套餐，营业厅承诺每月返还40元话费，实际执行中不仅未返还，更被单方面升级为99元套餐。类似事件在汽车销售、电商服务领域也有发生，反映出服务承诺管理存在系统性漏洞。
部分工作人员为达成业绩指标，采用「验证码签约」「模糊条款」等方式诱导消费者，事后又以「系统故障」「政策调整」等理由推诿。
三、消费者维权路径
- 要求营业厅提供完整服务协议及通话录音
- 向工信部（12300）提交书面投诉
- 通过消费者协会（12315）申请调解
- 收集证据提起民事诉讼
值得注意的是，2025年新修订的《消费者权益保护法》明确规定：电子通信记录可作为有效证据，企业需在7个工作日内提供争议事项的相关凭证。
四、行业整改建议
- 建立承诺事项备案系统，强制录入营销话术
- 实行服务承诺双录制度（录音录像）
- 设置30天承诺履行缓冲期
- 完善内部投诉处理时效考核机制
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