一、服务规范执行不到位
张集营业厅存在服务礼仪标准化程度低的问题，主要表现为：
- 营业员未按规范执行着装要求，未主动迎送客户；
- 未针对老年客户、VIP客户提供差异化服务，强制引导自助缴费引发不满；
- 服务态度受人情因素影响，情绪管理能力较差。
二、业务能力与效率不足
业务办理过程中暴露出以下短板：
- 营业员对套餐资费、宽带速率等基础业务知识掌握不足；
- 系统界面未优化导致操作效率低下，客户等候时间过长；
- 投诉处理响应速度慢，缺乏标准化解决流程。
三、硬件设施与技术支撑滞后
基础设施方面存在明显缺陷：
- 自助缴费机等设备引导标识不清晰，使用率低于行业标准；
- 未部署智能叫号系统，高峰期现场秩序混乱；
- 光纤网络覆盖不完善，FTTH改造进度滞后周边区域。
四、宣传推广与需求响应缺失
市场服务存在双重短板：
- 营业厅缺乏最新套餐宣传物料，业务推荐主动性不足；
- 未建立客户需求分析机制，服务改进与市场脱节；
- 移动端服务渠道开发滞后，仅依赖传统服务模式。
张集营业厅需重点强化服务标准化培训体系，加快FTTH网络改造进度，同时建立数字化服务中台提升响应效率。可参考南京分公司推行的服务质量分析例会制度，结合智慧广电建设经验，实现服务能力与基础设施的协同升级。
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