一、业务流程不规范引发争议
江门移动存在未经用户确认擅自开通增值业务的现象，典型案例显示用户136****4609在未收到流量提醒的情况下，连续4个月产生超额流量费120元。另有用户反映办理58元套餐时承诺的200分钟通话和免费宽带未兑现，实际仅获30分钟通话且宽带持续扣费。
- 擅自开通增值业务（和彩云/视频彩铃）占比42%
- 套餐内容与承诺不符占比31%
- 自动续费未告知占比27%
二、用户知情权与告知缺失
用户普遍反映业务变更时缺乏明确告知，具体表现为：
- 宽带返费活动到期未提醒，导致用户持续支付费用长达3年
- 套餐优惠期限未明确说明，活动到期后自动转为标准资费
- 增值业务扣费未在账单明细显示，用户17个月后才发现异常扣款
三、客服服务机制存在缺陷
用户投诉处理环节暴露出多重问题：工号GD5050客服在沟通中频繁打断用户陈述，拒绝调取原始通话录音取证；降级套餐请求需「专业人员操作」，实际遭遇推销话术阻挠；投诉处理周期普遍超过15个工作日，问题解决率不足60%。
四、内部管理漏洞亟待整改
激励机制偏差导致业务人员为完成业绩指标，采取非常规手段：
- 外包团队通过电话营销诱导用户升级套餐
- 系统设置「升级易降级难」的业务规则
- 未建立有效的套餐变更复核机制
江门移动资费争议的频发，本质上是业务流程不规范、服务机制不健全、管理制度存在缺陷共同作用的结果。建议建立套餐变更二次确认机制、完善账单明细展示规范、优化投诉处理流程，并通过引入第三方审计强化服务监督。
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