事件背景
2025年3月以来，池店移动营业厅频繁接到用户反映套餐升级受阻的投诉。多名消费者表示在办理套餐变更时遭遇系统报错、权限限制等异常情况，部分用户甚至经历长达5小时的业务办理流程。
用户遭遇实录
- 用户A尝试通过APP降级套餐时，界面仅显示高价套餐选项，原28元套餐消失
- 用户B被告知必须到梧州营业厅办理宽带解绑，而该业务最初在本地办理
- 用户C在系统显示”办理成功”后，仍被收取原套餐费用
问题根源分析
系统故障疑点
移动自助服务平台存在流量计算异常、4G/5G网络切换故障等技术缺陷，导致用户实际使用流量与系统统计存在20%-30%偏差。
服务流程缺陷
- 套餐变更需三级权限审批，基层员工无直接操作权限
- 线上客服与线下营业厅业务数据不同步
- 优惠活动说明存在诱导性话术
解决方案与建议
建议用户保留业务办理凭证，通过10080服务质量监督热线进行投诉。对于系统异常导致的费用误差，可要求移动公司提供流量使用明细并申请差额返还。
本次事件暴露了移动公司数字化转型过程中的系统衔接漏洞和服务监管缺失。建议运营商建立套餐变更绿色通道，并定期公示系统故障处理进度。
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