一、线下服务模式全面转型
汶川供电营业厅通过引入自助终端机、线上业务引导屏等设备，将传统柜台服务升级为“人工+自助”协同模式。新模式下，90%的常规业务可通过自助终端完成，仅需保留1个综合服务窗口处理复杂需求。同时推出无卡购电系统，用户线下缴费后无需插卡充值，金额自动同步至用电账户。
二、服务渠道与功能扩展
线下服务网络已形成三级体系：
- 县级营业厅：配备VR模拟体验区、能效分析屏等新型设备
- 镇级服务站：提供电费缴纳、业务办理等6项基础服务
- 村级服务点：通过“村网共建”实现简单业务现场办结
同步建立“电力+网格”服务体系，180余个微信群覆盖70%常住人口，实现停电信息实时推送与诉求响应。
三、服务流程优化成效
升级后的服务流程包含三大改进：
- 业务办理时长缩短至平均8分钟，较改造前提升60%
- 建立标准化停电信息库，700余条预案实现突发情况快速响应
- 推出“三级预警”机制，欠费提醒精准率达98%
四、用户反馈与持续改进
根据2024年服务数据显示：
| 指标 | 升级前 | 当前 |
|---|---|---|
| 工单投诉量 | 23件/月 | 0件/月 |
| 业务办理满意度 | 82% | 96% |
| 诉求响应速度 | 4小时 | 1.5小时 |
公司计划2025年新增智能电表远程诊断功能，并扩展村级服务点至100%覆盖率。
汶川供电营业厅已完成线下服务体系的智能化升级，通过基础设施改造、服务网络延伸和数字化技术应用，构建起覆盖城乡的多维服务体系。持续的服务优化使工单处理效率提升50%，用户满意度达历史新高，标志着线下服务全面进入智慧化新阶段。
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