一、数字化转型背景与目标
沈阳电信响应行业数智化发展趋势，2024年启动全渠道数字化转型战略。通过整合5G、云计算、大数据等技术，实现服务效率提升40%，网络故障率下降35%的目标。重点推进营业厅智慧化改造，建立”线上+线下”融合服务体系。
二、客户服务升级措施
采用三重服务升级策略：
- 智能预判系统：基于用户行为分析提前识别服务需求
- 全渠道响应机制：整合微信/APP/线下服务入口
- 服务评价闭环：建立30分钟问题响应承诺制
| 指标 | 转型前 | 当前 |
|---|---|---|
| 平均等待时长 | 25分钟 | 8分钟 |
| 投诉处理时效 | 48小时 | 6小时 |
三、网络质量优化方案
实施网络优化”三步走”战略：
- 部署智能网络探针系统实时监测信号质量
- 应用AI算法预测网络拥塞节点
- 建立用户感知评价模型指导优化方向
重点区域网络时延从68ms降至12ms，5G覆盖率提升至98.7%。
四、数智化服务创新
推出三大创新服务：
- AR远程业务指导系统
- 区块链电子合约平台
- 基于大数据的个性化套餐推荐
五、实施效果与未来计划
截至2025年2月，客户满意度提升至92.3%，宽带报障率下降62%。2025年将重点推进：
- 全域云网融合架构升级
- 数字员工服务覆盖率提升至80%
- 打造东北首个6G体验中心
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