一、办理流程繁琐引发民怨
沐川移动营业厅宽带注销业务长期存在”跑断腿”现象，用户需多次往返不同营业网点。有消费者反映需携带光猫、机顶盒等设备办理注销，但首次办理常因材料不全遭拒。更有多位市民遭遇”营业厅踢皮球”，被告知需等待流程审批、客户经理签字等复杂程序，耗时长达两个月。
- 跨区域办理限制：非归属地营业厅拒绝受理
- 预约制度缺陷：每日限量12个业务号引发排队乱象
- 设备归还纠纷：调试费与押金条款解释模糊
二、业务规则模糊加剧困境
合约期违约金收取标准缺乏透明公示，工作人员常以系统显示内容为由要求支付费用。更有多位用户遭遇”幽灵设备”问题，未实际安装的机顶盒仍被计入注销条件。移动内部存在”名额分配”潜规则，业务受理量人为限制导致用户被迫延期办理。
消费者维权记录显示，营业厅常以”系统流程”为托词拖延办理。有案例显示，2022年沐溪镇用户办理注销时，工作人员直接回应”上报后不一定能注销”，暴露出业务规则的随意性。
三、投诉处理机制效能存疑
移动官方投诉渠道存在响应迟滞问题，用户需反复致电10余次才能获得实质回复。更有多起投诉升级至工信部后才得以解决，暴露出内部处理机制的形式主义。值得关注的是，部分营业厅采用”费用抵扣”代替流程整改，通过话费充值换取用户撤诉。
- 3月底登记注销申请
- 5月底通知流程走完
- 7月18日政府介入协调
- 7月22日完成业务办理
宽带注销难题折射出运营商服务体系的系统性缺陷，需建立全国统一注销标准与线上办理渠道。监管部门应强制要求运营商公示违约金计算方式，并建立业务办理时效承诺机制。消费者维权时可优先通过工信部投诉平台主张权益，必要时留存通话录音等证据材料。
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