事件背景与核心争议
近期河南新县联通营业厅被用户指控存在违规收费行为，主要争议集中在未经用户明确同意开通增值服务、擅自变更套餐条款、强制收集个人信息等方面。类似问题在河南联通其他分支机构亦有发生，例如用户反映被附加视频会员业务后取消困难，以及套餐外扣费未提前告知。
用户投诉案例分析
根据公开投诉信息，河南联通违规收费存在以下典型模式：
- 隐蔽扣费：用户办理套餐后，被擅自添加家庭WiFi服务费（20元/月）等增值项目，且未在账单中显著提示；
- 诱导签约：客服电话承诺“不增加费用赠送流量”，实际导致账单异常上涨，维权后仅以话费形式部分补偿；
- 强制收集信息：办理业务续约时要求用户提供身份证正反面照片及个人拍照，涉嫌违反工信部个人信息保护规定。
官方回应与处理进展
针对用户投诉，河南联通部分采取以下应对措施：
- 对争议扣费项目提供话费补偿，但拒绝现金赔偿；
- 将责任归咎于个别客服“培训不足”，称其行为不代表公司立场；
- 在媒体曝光后，通过技术手段限制强制预装APP的流量消耗。
| 投诉类型 | 处理方式 | 用户接受度 |
|---|---|---|
| 境外流量误扣 | 补偿300元话费 | 拒绝，要求全额退款 |
| 增值业务争议 | 返还一年扣费 | 部分接受 |
结论与建议
综合现有证据，河南联通部分营业厅存在系统性服务违规：一是通过技术手段强制捆绑服务，如不可卸载的APP导致流量消耗；二是业务办理流程缺乏透明度，违反《电信条例》关于明码标价的规定。建议消费者保留通话录音、业务协议等证据，通过工信部12300平台或法律途径维权。
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