一、问题概述与典型案例
禹州联通营业厅近年频遭用户投诉，主要集中在套餐资费欺诈、强制更换设备和售后服务推诿三大领域。典型案例显示：有用户办理26元套餐后遭遇隐性收费，实际月扣费达35.5元；另有用户被诱导开通15元视频会员业务且难以取消。
- 套餐资费不透明：占比42%
- 私自开通收费业务：占比35%
- 售后响应不及时：占比23%
二、收费争议背后的运营模式
内部员工披露，营业厅存在明确的业务指标压力。工程师需每月完成10台光猫销售任务，未达标者将面临辞退风险。这种考核机制直接催生「后台断网-上门维修-强制换新」的套路化操作。部分业务员为达成业绩，采用以下违规手段：
- 电话营销时隐瞒关键收费条款
- 在用户不知情时开通增值服务
- 回收旧设备循环用于新用户
三、服务与监管双重缺失
用户投诉处理流程存在系统性缺陷。有消费者反映，营业厅人员接到投诉后采取拉黑用户、拒接电话等极端应对方式。更严重的是，上级公司对下属网点存在包庇现象，2021年有用户连续4个月遭遇断网，多次投诉均被以「历史记录无法查询」为由搪塞。
工信部相关规定在基层执行中形同虚设，例如《个人信息保护条例》第九条关于信息收集的规定被直接违反，用户续费时被强制要求提供身份证照片等敏感信息。省级监管部门虽成立专项工作组，但整改措施尚未形成长效机制。
禹州联通营业厅投诉高发的根本原因，在于企业将短期经济利益凌驾于用户权益之上。要扭转现状，需建立三方协同机制：运营商重构考核体系、监管部门加强违规处罚、畅通用户维权渠道。当前曝光的案例仅为冰山一角，行业系统性改革迫在眉睫。
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