一、服务承诺与执行落差
泉南营业厅宣称的”一站式办理”和”VIP专属通道”等承诺，在实际服务中常出现执行偏差。用户反馈签约时承诺的16条电话线路，实际仅开通30%且后续服务中断，营业厅却持续收取全额费用。这种服务承诺与履约能力的严重脱节，导致用户产生被欺诈感。
流程标准化程度不足加剧矛盾，例如：
- 业务办理未提供书面合同留存
- 系统数据与人工查询结果不一致
- 电子档案调阅需跨营业点办理
二、投诉处理机制漏洞
用户投诉渠道存在明显缺陷，部分案例显示从首次投诉到问题解决耗时超过30天。处理流程中暴露出：
- 客服权限受限无法即时处理
- 部门间责任推诿现象频发
- 解决方案缺乏时效承诺
更严重的是，有用户反映投诉后反而遭遇服务中断，被单方面判定为”客户投诉至工信部”导致线路停用。
三、用户遭遇典型案例
| 时间 | 事件 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2024.12 | 企业用户线路异常持续14个月 | 未退费且持续计费 |
| 2025.02 | 个人用户销户受阻 | 三次往返未解决 |
| 2024.11 | VIP专席响应超时 | 平均等待22分钟 |
四、行业对比与改进建议
对比其他运营商服务规范，泉南营业厅在以下环节亟待改进：
- 建立服务过程双屏确认机制
- 完善电子档案云端调阅功能
- 设置48小时投诉响应时限
建议参照银行托收协议管理标准，对长期服务异常用户启动自动费用冻结程序。
泉南营业厅的服务质疑源于承诺标准与服务能力的结构性矛盾。要重建信任，需从服务可视化、权责透明化、流程智能化三个维度进行系统性改造，特别要强化电子证据保全与异常服务自动终止机制。
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