服务争议事件概述
近期泉州西街电信营业厅因多次被用户投诉服务推诿问题引发舆论关注，涉及套餐解约纠纷、异常扣费申诉、业务办理流程繁琐等多类争议。根据公开投诉记录，该营业厅在2024年第四季度被集中反馈存在拖延处理、责任转嫁等行为。
用户投诉典型案例
主要争议集中在以下三类场景：
- 套餐解约纠纷：企业用户反映解除1499元/月套餐时遭遇拖延，正常申请后仍持续计费超30天
- 异常扣费处理：个人用户申诉流量扣费异常时，客服未提供完整使用记录且拒绝赔偿
- 业务办理障碍：家属办理号码注销时被要求重复提交证明文件，与官方流程存在明显差异
| 类型 | 占比 |
|---|---|
| 费用争议 | 45% |
| 流程繁琐 | 30% |
| 服务态度 | 25% |
运营商回应与整改承诺
面对公众质疑，泉州电信于2025年1月通过官方渠道作出回应：
- 建立48小时投诉响应机制，重点处理历史遗留问题
- 优化业务办理流程，取消非必要证明文件要求
- 开展全员服务规范培训，强化首问责任制
但部分用户反馈整改措施尚未完全落实，2025年2月仍有新投诉显示异常扣费问题未获妥善解决。
泉州西街电信营业厅暴露的服务问题折射出运营商基层网点管理漏洞。尽管已启动整改程序，但用户权益保障仍存在执行断层。行业监管部门建议用户通过工信部投诉平台维权，同时督促企业完善内部监督机制。
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