服务承诺不兑现引质疑
多名用户反映，泾川移动营业厅在套餐变更服务中存在承诺时效未兑现问题。有消费者致电客服后被告知“八小时内专人回电”，但实际等待超十小时仍未获得有效反馈。更令人不满的是，部分客服人员对用户诉求仅以标准化话术应对，缺乏主动解决问题的态度。
- 11:04致电申请变更套餐
- 19:19自助系统显示未处理
- 21:43二次致电遭敷衍应对
套餐变更流程繁琐复杂
办理流程存在多重限制性规定：
- 靓号用户需线下办理转户，并强制充值低消套餐
- 宽带业务与套餐变更绑定，增加操作复杂度
- 降档套餐需经理审批，权限设置不合理
有用户为变更8元保号套餐，经历四次致电、三次预约才完成办理，耗时长达四天。
隐性条款与额外收费争议
业务办理过程中存在信息不透明现象：
- 套餐变更后宽带权益自动取消
- 未告知的靓号保底消费协议
- 私自添加黄金会员等增值服务
有用户因不知情续约被要求支付1650元违约金，引发强烈不满。
用户维权遭遇多重阻碍
维权过程中暴露服务体系缺陷：
- 48小时反馈机制形同虚设
- 客服推诿挂断电话
- 补偿方案避重就轻
尽管移动承诺提升服务效率，但多数用户表示实际处理仍采用拖延策略，最终需通过工信部投诉才能推进。
泾川移动营业厅套餐变更服务暴露出的承诺失信、流程冗杂、信息不透明等问题，严重损害消费者权益。建议企业优化服务流程，完善告知义务，同时监管部门应加强通信服务行业规范，建立更高效的纠纷解决机制。
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