一、服务问题频发现状
2024-2025年间，洛阳广电营业厅多次被用户投诉存在服务流程不规范、技术保障不足、售后推诿等问题。典型表现为：自动扣费系统异常引发强制断网、违约金规则未明示、硬件设备维护缺位等。数据显示，涉及宽带网速、机顶盒故障的投诉占比达63%。
二、用户权益受损典型案例
以下为近期集中投诉类型：
- 强制断网争议：用户已开通自动扣费仍遭信号中断，客服推诿至银行系统
- 违约金纠纷：办理业务时未告知注销条件，事后收取高额费用
- 设备维护失效：光纤机顶盒以旧换新，故障率不降反升
三、法规保障与责任归属
依据《有线广播电视运营服务管理暂行规定》第七条，运营商须明示服务条款与资费标准。但实际操作中存在三项违规：
- 未履行二次确认义务
- 服务响应超72小时
- 未建立有效投诉处理闭环
| 违规类型 | 法规条款 |
|---|---|
| 未明示注销条件 | 第三章第十五条 |
| 设备维护失职 | 第五章第二十二条 |
四、用户维权路径建议
权益受损用户可通过以下途径主张权利：
- 向市级广电行政部门提交书面投诉
- 通过工信部申诉平台登记服务纠纷
- 保留业务办理凭证主张民事赔偿
广电运营商需完善服务协议透明度，建立省级服务质量监测系统。建议参照移动通信行业标准，将用户投诉处理时效纳入KPI考核，同时开放第三方服务评价平台，形成多方监督机制。
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