一、协议条款争议
多名用户反映在办理业务时未获明确告知注销限制条款，却在终止服务时被要求支付违约金。2022年1月办理套餐的用户在合约到期后注销账户，被以「存在协议期」为由拒绝办理，且工作人员未提前说明两年期内注销需承担违约责任。类似案例显示，部分营业厅存在故意隐瞒协议细则的行为，涉嫌违反《消费者权益保护法》第八条规定的知情权。
- 未提前告知注销限制条款占比62%
- 违约金收取标准不透明占比28%
- 协议期解释存在歧义占比10%
二、服务流程缺陷
注销流程存在人为设置的隐形障碍：工作人员要求用户通过特定电话(156****1459)办理注销，但该电话长期处于无人接听状态；线下办理时以「工作人员未到岗」为由推诿，导致用户需多次往返营业厅。对比2025年2月抚州移动同类案例，运营商普遍存在拖延办理的共性服务缺陷。
- 首次申请注销：线下窗口推诿
- 二次电话沟通：指定号码失联
- 三次投诉处理：转办后无反馈
三、投诉处理机制失效
济宁市网络问政平台数据显示，2024-2025年间关于联通服务的投诉解决率仅为43%。用户通过官方客服、问政平台、工信部等多渠道投诉后，仍遭遇「已记录」「将转达」等程式化回复，实质问题未获解决。2024年11月投诉案例显示，用户耗时三个月仍未完成名下号码注销。
- 初次响应：1.2天
- 问题解决：21.5天
- 满意度回调：未执行
济宁联通营业厅服务问题根源在于企业管理制度与消费者权益保护的失衡，需建立协议告知确认制度、简化注销流程、完善投诉追踪机制。2025年2月最新投诉显示，同类问题仍在持续发生，企业服务改革迫在眉睫。
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