反诈宣传体系构建
浙江电信营业厅通过打造立体化反诈宣传网络，在11个地市32个重点站点建设“反诈工作站”，设置LED警示屏、宣传专区等实体场景，并配置专业讲解人员。2024年累计发放宣传手册24.74万份，发送公益短信超1.5亿条，覆盖全省90%以上移动用户。
数字化宣传方面，联动公安部门开展直播活动13场，通过官方抖音、微博发布AI诈骗警示案例，单条视频播放量突破10万次。同步在营业厅APP设置反诈知识专栏，采用互动答题形式提升用户参与度。
诚信服务承诺内容
根据《浙江省电信行业诚信服务行动方案》，作出八项核心承诺：
- 严格执行明码标价，营业场所公示全部资费标准
- 禁止限定用户使用指定业务或设备
- 杜绝擅自变更收费标准或增设收费项目
- 保证48小时内响应客户投诉
- 营业员持证上岗，年均接受反诈培训超40课时
长效监管机制
建立三级质量监控体系，包含：
- 省级服务质量监测平台，实时抓取用户评价数据
- 地市暗访督查组，每月抽检20%营业网点
- 用户监督委员会，每季度公开服务改进报告
| 项目 | 目标值 | 实际值 |
|---|---|---|
| 投诉处理时效 | ≤72小时 | 64小时 |
| 诈骗拦截率 | ≥95% | 97.3% |
实施成效
通过专项行动，2024年浙江电信用户满意度提升至92.7%，涉案电话数量同比下降63%，荣获浙江省消费者权益保护示范单位称号。后续将持续完善智能风控系统，计划2025年实现AI客服反诈识别全覆盖。
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