问题背景与投诉焦点
近年来，海阳电信营业厅因服务态度问题屡遭用户投诉。主要问题包括：部分员工对待客户态度冷漠、业务解释不清晰、投诉处理敷衍等。例如，有用户反映在办理补卡业务时遭遇推诿，且工作人员全程使用手机未予协助；另有农村用户投诉营业厅未主动提醒套餐变更，导致额外扣费。
- 服务态度冷漠（占比42%）
- 业务流程不规范（占比35%）
- 投诉处理不及时（占比23%）
整改措施与执行情况
2025年初，海阳电信宣布实施三项核心整改方案：
- 建立服务标准流程，强制要求业务办理前提供书面说明
- 开展全员服务意识培训，每月进行服务技能考核
- 开通紧急投诉通道，承诺48小时内响应复杂问题
据内部通报显示，截至2025年3月，已完成98%一线员工的标准化培训，但在乡镇营业厅的流程执行率仅为72%。
用户反馈现状分析
最新投诉数据显示，2025年第一季度服务态度类投诉同比下降18%，但仍有以下突出问题：
- 20%用户认为投诉处理仍存在推诿现象
- 特殊业务场景（如补卡、套餐变更）的满意度仅为65%
- 老年用户对业务解释的清晰度评分低于行业平均水平
结论与建议
海阳电信服务态度问题已取得阶段性改善，但尚未达到用户预期水平。建议加强三方面工作：建立服务态度追溯机制、优化农村网点资源配置、开发适老化服务流程。未来需重点关注服务标准的末端执行效果，避免整改流于形式。
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