一、城乡处理时效标准
- 城区用户：每日20:00前申报的故障，承诺当日24:00前完成修复
- 农村用户：每日14:00前申报的故障，承诺当日完成修复，后续申报次日18:00前解决
该标准与广电数字电视维护服务规范一致，重大自然灾害等特殊情况除外。
二、影响当日完成的因素
实际处理时效受多重因素影响：
- 故障类型：普通技术故障24小时内完成，重大设备故障最长需72小时
- 报修时段：夜间申报的故障自动计入次日工单队列
- 区域特性：农村地区因线路距离长可能延长响应时间
三、用户操作指南
建议用户采取以下措施提升处理效率：
- 优先通过自助服务设备申报故障，设备故障时需查看24小时修复公示
- 现场办理时若遇网络中断，可要求启动手工登记流程
- 保留工单编号以便查询处理进度
四、服务监督机制
现行服务规范包含明确追责条款：
- 逾期未修复每日支付2%服务费补偿
- 情节严重者处1000-5000元行政罚款
用户可通过12315热线或营业厅现场进行服务投诉。
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