服务态度与效率问题
近期深圳平安银行营业厅多次出现工作人员办理业务拖沓、态度恶劣的投诉。2023年大冲支行客户反映，工作人员在未查证账户状态的情况下误导客户转账，且处理解冻流程耗时长达一个月。另有案例显示，柜员因情绪失控与客户发生争执，最终银行扣减涉事员工绩效。
费用争议与诱导分期
信用卡业务成为纠纷高发领域，主要问题包括：
- 客服人员多次以”免费分期”等话术诱导客户办理高额分期业务
- 历史账单查询不完整，存在费用收取不透明现象
- 催收过程中违规联系紧急联系人，且未保留有效沟通记录
投诉处理机制缺陷
银行在纠纷解决层面存在响应迟缓、处理流程不规范等问题。2025年3月有客户反映，信用卡分期手续费争议经多次投诉仍未能获得有效答复，最终通过持续追问才得以解决。数据显示，2023年上半年平安银行信用卡中心投诉量达6379件，同比增长18%。
消费者权益保护建议
针对当前纠纷频发现状，建议采取以下措施：
- 建立服务时效考核机制，规范业务流程
- 完善费用披露制度，杜绝诱导性营销
- 设立独立投诉处理部门，缩短响应周期
- 加强员工职业素养培训，定期开展合规审查
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