一、业务取消流程的异常门槛
清水大道营业厅用户办理取消业务时普遍遭遇三重障碍：一是强制要求二次到场的预约制度，即便在营业时间内完成取号仍需另行预约；二是跨区域办理限制，祁东县用户被强制要求到非属地镇级营业厅办理；三是人工审核前置，涉及设备回收需经历”拆机-申报-审批-拍照”的复杂流程。
二、隐性收费与设备回收乱象
设备回收环节存在两个典型问题：
- 设备串码争议强制收费，营业厅以设备不符为由要求补缴费用，却拒绝提供票据
- 自备设备处理矛盾，用户使用自有路由器仍需完成全套回收流程
| 项目 | 出现频率 |
|---|---|
| 设备折旧费 | 62% |
| 违约金 | 35% |
| 服务补偿金 | 28% |
三、绩效考核下的服务异化
基层营业厅的KPI考核体系直接导致服务扭曲，具体表现为：客户留存指标迫使员工设置流程障碍；新业务推广任务与取消业务办理权限挂钩，VIP区域优先处理新增业务；投诉处理机制存在报复性操作，用户未到场却被擅自变更业务。
四、消费者应对建议
- 通话录音：与客服沟通时全程录音，特别留存业务办理承诺
- 证据固化：设备交接时拍摄视频记录串码信息
- 渠道升级：遭遇阻挠时直接通过工信部申诉平台投诉
清水大道营业厅的业务取消乱象本质是运营商考核机制与用户权益保护的冲突体现。从2023年祁东县案例到2025年宜黄县事件，同类问题持续三年未得到根本解决，反映出通信行业亟需建立独立的业务终止服务标准，破除”办易退难”的行业潜规则。
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