一、服务规范建设
渠县营业厅通过制定”五规范三不得两挂钩”管理制度，从接待语言、服务态度、着装仪表等五个维度建立标准化服务流程。政务服务大厅要求窗口人员必须接受服务礼仪培训，并严格执行”不得擅离岗位、不得违反廉政纪律”等行为准则。在银行业务领域，农发行渠县支行参照《六方面，三十二项服务推进措施》，实施网点环境6S管理体系。
二、服务质量提升措施
主要服务提升策略包括：
- 每月组织业务培训，更新水电通信联动报装等专业知识
- 建立晨夕会制度，加强团队协作与经验交流
- 设置”办不成事”窗口，强化特殊需求响应能力
- 推广”三思而后行”工作法，优化业务流程
农发行渠县支行通过案例学习改进服务漏洞，要求柜员掌握新业务系统操作规范，确保交易准确率保持在99.8%以上。
三、监督管理机制
渠县建立双重监督体系：
- 内部通过领导坐班制、绩效考评实施日常监督
- 外部引入”好差评”系统，设置服务评价器收集实时反馈
检查报告显示，2024年群众满意度达92.6%，较上年提升7.3个百分点。营业网点每月接受服务暗访，违规行为直接与个人评优、绩效奖金挂钩。
四、客户反馈与持续改进
典型案例显示，营业厅已建立”问题-整改-反馈”闭环机制。例如针对老年客户需求，推出无障碍服务通道和方言接待窗口。2024年服务投诉量同比下降41%，平均业务办理时间缩短至8.3分钟。
| 指标 | 2023年 | 2024年 |
|---|---|---|
| 群众满意度 | 85.3% | 92.6% |
| 投诉响应时长 | 48小时 | 24小时 |
渠县营业厅已形成”标准建设-能力提升-监督考评”的完整服务体系，通过数字化改造和服务流程再造，实现从”被动受理”到”主动服务”的转型。未来将持续优化联动报装等跨部门服务，深化”金融为民”的服务理念。
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