一、流动服务走进村寨
在湘西土家族苗族自治州的矮寨村集市上，移动网格人员将「流动营业厅」开进田间地头。工作人员不仅教会摆摊老人使用手机支付功能，更针对留守老人与子女视频通话的需求，手把手指导视频软件操作，让数字化服务跨越地理鸿沟。这种打破传统营业厅边界的服务模式，使山区群众足不出村即可享受业务办理、技术指导等全套移动服务。
二、个性化需求精准解决
湘西移动营业厅建立特殊群体服务档案，针对老年用户推出三大特色服务：
- 方言沟通专员：配备熟悉苗语、土家话的工作人员
- 大字版操作指南：印制放大版手机设置流程图解
- 定期回访机制：对独居老人进行设备使用情况跟踪
八旬老人黄奶奶在营业员指导下恢复天气预报功能后，特别为工作人员竖起大拇指点赞，这类温情场景已成为营业厅日常。
三、应急响应守护民生
当客户遭遇紧急情况时，湘西移动建立三级响应机制：
- 绿色通道：优先处理医疗缴费等特殊业务
- 跨省联动：72小时内协调异地号码异常充值返还
- 安全守护：提供手机丢失后的全流程账户保护
曾有位母亲因儿子误充值治病钱焦急求助，工作人员通过省市协同机制，仅用48小时完成1350元资金追回，赢得群众锦旗致谢。
湘西移动营业厅通过「流动服务+精准关怀+应急响应」的创新模式，将标准化服务转化为有温度的情感连接。这种既解决技术问题又抚慰用户焦虑的双重价值，正是其成为少数民族地区最受欢迎服务窗口的核心密码。
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