服务态度问题频发
湛河区部分移动营业厅存在工作人员职业素养不足的现象。主要表现为：对待客户咨询时态度生硬，频繁打断客户陈述；处理投诉时推诿责任，甚至出现话术诱导消费的情况。有用户反映在办理退费业务时遭遇押金不退现金的纠纷，类似案例在老年客户群体中尤为突出。
业务办理效率低下
根据实地观察，该区域营业厅普遍存在以下效率问题：
- 窗口开放数量与客流量不匹配，高峰期平均等待时长超过40分钟
- 业务系统响应迟缓，单笔业务办理耗时较行业标准多15-20分钟
- 自助服务终端使用率不足，设备维护更新不及时
收费争议持续存在
2024年用户投诉数据显示，涉及费用问题的案例占比达37.5%。主要争议点包括：
- 未经确认擅自开通增值服务
- 宽带调试费等附加费用收取不透明
- 套餐变更后历史费用清算争议
改进建议与优化方向
针对现存问题，建议采取以下改进措施：
- 建立服务质量KPI考核体系，将客户评价纳入绩效管理
- 增设智能预约系统，推行错峰办理机制
- 每月公示收费标准及变更记录
- 设立老年客户专属服务窗口
湛河区移动营业厅在服务标准化建设方面仍存在明显短板，特别是在服务态度、办理效率和收费透明度三个维度需重点改进。建议通过数字化升级和员工培训双轨并行的方式，系统性提升客户服务体验。
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