应急服务机制
湾头供电营业厅建立三级应急响应机制，制定《停电期间服务保障专项预案》。预案明确：
- 成立应急工作组，由值班经理担任现场指挥
- 配备2台柴油发电机保障核心业务系统运行
- 设置人工服务专窗处理紧急业务
通过定期演练提升员工应急处置能力，确保45分钟内完成应急照明系统启动和基础服务恢复。
备用服务设施
营业厅配备多维度应急设备：
- 移动充电站（支持20台设备同时充电）
- 纸质业务申请表及应急书写台
- LED应急照明系统覆盖全区域
| 物资类型 | 数量 | 更新周期 |
|---|---|---|
| 应急灯 | 15台 | 季度检测 |
| 饮用水 | 50箱 | 月度更换 |
客户沟通渠道
采用多渠道服务保障模式：
- 现场设置电子公告屏实时更新抢修进度
- 开通应急服务热线（分线路接入手机网络）
- 通过微信公众号推送停电地图
建立特殊客户档案，对医疗用电等重点用户提供上门服务。
安全保障措施
实施双重安全保障策略：
- 关键设备配置防雷及过载保护装置
- 每小时巡查发电机运行状态并记录参数
- 设置独立通风系统预防一氧化碳积聚
配备专业安保团队维持现场秩序，保障客户服务安全有序。
服务承诺
通过构建”预防-响应-恢复”全流程保障体系，湾头供电营业厅确保停电期间：人工服务窗口开放率保持100%、线上业务处理时效压缩至30分钟、客户满意度不低于98%。该体系已通过ISO22301业务连续性管理体系认证。
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