滁职联通营业厅暖心服务承诺升级实践报告
一、服务承诺升级背景
2024年5月滁州联通召开服务承诺升级发布会，针对营业厅、智家工程师、政企客户等五大服务窗口提出升级要求。此次升级基于2023年服务达标率提升至92%的基础，旨在通过标准化服务流程与个性化关怀相结合，打造差异化竞争优势。
二、具体升级措施
营业厅服务团队作出三项核心承诺：
- 全流程陪伴服务：针对老年客户提供助听设备配备、方言沟通等适老化改造，建立客户服务档案跟踪需求变化
- 1小时响应机制：通过工单系统与现场服务联动，确保宽带安装、故障报修等需求快速响应，超时自动触发补偿机制
- 个性化方案定制：运用大数据分析工具，根据客户消费习惯推荐套餐组合，并提供3个月体验期
三、创新服务实践
在服务场景中引入三项数字化工具：
- 部署AR实景导航系统，客户可通过中国联通APP实时查看营业厅排队情况
- 开发智能预判系统，自动识别高频咨询问题并推送解决方案至服务Pad
- 试点5G视频客服，支持远程设备诊断与操作指导
四、服务成效与展望
升级实施三个月后，营业厅服务满意度提升至95.3%，业务办理时长平均缩短8分钟。未来将持续完善服务评价体系，计划2025年第二季度前完成全市15个自有营业厅智能设备全覆盖。
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