套餐升级引发争议
2025年1月有用户反映，在漳浦大亭路营业厅办理39.9元宽带升级套餐时，业务员未明确告知存在两年合约期。实际使用中发现网速未达承诺标准，且套餐外流量费用激增导致月均话费翻倍。客服人员以”合同签字即生效”为由拒绝免费取消，引发用户对业务透明度的质疑。
违约金条款争议
多位消费者遭遇强制绑定条款：
- 用户办理家庭套餐时，实际收费高于承诺金额50%
- 取消宽带需支付高额违约金且需自费检测网络
- 营业厅以”系统自动生成”为由拒绝修改格式条款
业务操作风险事件
2025年2月发生业务员违规操作SIM卡事件：
- 业务员擅自将客户SIM卡插入个人设备
- 拒绝提供书面操作说明及安全承诺
- 以”影响工作效率”为由阻挠客户投诉
| 正常流程 | 实际执行 |
|---|---|
| 48小时内响应 | 超72小时未处理 |
| 免费上门检测 | 要求用户自费检测 |
问题根源分析
该营业厅存在三大系统性问题：业务培训不完善导致承诺与合同不符、格式条款未显著提示、员工操作规范缺失。数据显示该营业厅知识产权创新评分低于行业均值，服务能力有待提升。
解决建议
消费者应采取以下维权措施：
- 办理业务时全程录音录像
- 要求书面确认套餐细则
- 遇争议立即向工信部投诉
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