潘水路营业厅流量包失效投诉事件调查
流量包异常失效问题描述
自2024年11月起，潘水路营业厅用户陆续反映购买的流量包出现异常失效现象。用户在购买时明确承诺的流量额度，在使用过程中出现未达用量即失效的情况，部分用户遭遇”流量清零未提醒”的技术故障。
| 问题类型 | 投诉人次 | 解决周期 |
|---|---|---|
| 流量异常扣减 | 127 | 15-30天 |
| 服务承诺未履行 | 89 | 超过30天 |
投诉流程受阻分析
用户投诉过程中普遍遭遇以下障碍：
- 线上投诉渠道隐藏较深，需在APP搜索栏输入特定关键词才能显示入口
- 客服人员常以”系统延迟”为由推诿处理，要求用户反复提供相同凭证
- 线下营业厅与线上客服处理标准不统一，违约金收取存在差异
投诉未决的核心症结
- 系统对接漏洞：新套餐数据未同步至计费系统
- 服务流程缺陷：未建立异常工单追踪机制
- 权限设置问题：营业厅无法直接修改套餐参数
问题解决建议
建议用户采取以下维权方式：
- 通过工信部投诉平台提交书面材料
- 保存完整的业务办理凭证和流量使用记录
- 要求运营商提供计费系统日志查询服务
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