服务现状与用户投诉
烟台联通大海阳营业厅近年持续面临用户投诉，主要问题集中在服务流程僵化和设备维护不足。2025年最新投诉显示，该厅仍存在拒收现金缴费、强制要求使用故障率较高的自助设备等现象，导致用户平均等待时间超过20分钟。
投诉数据显示该营业厅存在三大典型问题：
- 人工窗口服务范围缩减，未考虑老年用户需求
- 线上线下业务衔接不畅，存在部门推诿现象
- 自助设备维护不及时，3台设备常态性出现1台故障
核心问题分析
从运营数据看，该厅2022-2025年投诉量增长120%，同期用户满意度下降至72%。矛盾焦点在于服务标准化与个性化需求的失衡：
- 业务流程过度依赖自助设备，未建立有效人工辅助机制
- 客服人员权限受限，处理复杂问题的响应时间达48小时
- 投诉闭环机制缺失，2023年重复投诉占比达35%
改进建议与路径
参考其他营业厅成功案例，建议实施三级改进方案：
| 阶段 | 措施 | 目标 |
|---|---|---|
| 短期 | 增设现金窗口 | 解决缴费矛盾 |
| 中期 | 建立服务追踪系统 | 降低重复投诉 |
| 长期 | 员工服务能力培训 | 提升问题解决率 |
大海阳营业厅的服务困境折射出传统通信服务业数字化转型中的阵痛。需在效率优先与服务温度间寻求平衡，通过技术赋能与人文关怀的双重提升，重塑”以用户为中心”的服务体系。
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