一、寒冬中的紧急援助
2024年冬季某日，一位七旬老人因系统误判导致家中停气，营业厅员工小李在零下十度的天气里，连续三小时翻查纸质档案核对缴费记录，最终恢复供气并自掏腰包垫付临时取暖设备费用。类似场景在武汉管道燃气公司上演：独居老人杨婆婆家中燃气表故障，外勤人员何恒冒雨往返营业厅更换设备，并主动承担后续燃气费代缴服务。
二、个性化关怀的特殊用户
- 老年群体专属服务：大连华润燃气西岗服务中心设立「老人优先窗口」，班长王昀曾冒雨驱车10公里为行动不便老人取回遗失发票
- 残障人士绿色通道：杭州燃气「温度管家」团队为特殊用户建立服务档案，提供定期上门安检、设备维护等12项定制服务
| 服务类型 | 完成量 | 用户满意度 |
|---|---|---|
| 紧急抢修 | 1,235次 | 98.7% |
| 特殊关怀 | 892户 | 99.2% |
三、技术赋能的温暖守护
燃气集团通过智能工单系统实现「15分钟响应机制」，2024年冬季累计处理紧急工单3,412件，平均解决时长压缩至2.3小时。杭州燃气研发的「智能安检仪」可自动识别16类安全隐患，配合「温度管家」移动终端实现问题实时上传、即时处理。
从纸质档案到数字工单系统，从单一缴费服务到全生命周期管理，燃气营业厅的温情服务始终以人的需求为核心。这些故事不仅展现行业服务的温度，更折射出公共服务领域「以人为本」的价值回归。
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