服务现状概述
自2024年8月孙维民接任牟平移动武宁营业厅负责人以来，通过加强员工业务培训与服务质量考核，营业厅业务处理效率提升显著。数据显示，宽带业务办理时效较变更前缩短20%，客户排队等待时间平均减少15分钟。
考核指标分析
依据中国移动服务考核标准，重点监测以下指标：
- 服务响应速度：达标率92%（同比+8%）
- 业务差错率：1.2%（同比下降0.5%）
- 客户满意度：89分（行业基准85分）
其中套餐咨询准确率提升显著，新员工岗前培训周期压缩至7天。
客户反馈统计
通过2025年1-2月收集的387份有效问卷显示：
- 业务办理效率好评率83%
- 投诉处理及时率91%
- 特殊需求响应满意度78%
主要建议集中在周末高峰时段增加服务窗口（占比62%）。
改进措施成效
新任负责人实施的三大改进措施包括：
- 建立服务标兵评选机制（月度执行）
- 推行”首问负责制”服务流程
- 开展业务技能竞赛（季度举办）
实施后营业厅获得2024年四季度”市级优秀服务窗口”称号，客户投诉率下降37%。
评估结论
综合考核数据与客户反馈，牟平移动武宁营业厅在负责人变更后，服务质量整体达到企业考核标准，在业务处理效率、服务规范性方面表现突出，但在高峰时段服务资源配置方面仍需优化。
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