一、销户流程为何繁琐至此？
消费者办理宽带销户常需经历”营业厅马拉松”：有用户为办理宽带销户和副卡业务，在35℃高温下连续跑遍五个营业厅仍未完成全部手续。多地案例显示，营业厅常以”辖区划分””权限不足”等理由推诿，要求用户反复提供相同材料，甚至出现设备回收后仍拖延销户的情况。
二、服务效率亟待提升
营业厅服务存在三大痛点：
- 窗口处理速度缓慢，单号办理耗时约10分钟，导致排队超两小时成常态
- 业务人员专业度不足，对销户流程缺乏统一认知
- 设备回收与系统销户脱节，出现”已收设备未销户”的怪象
三、线上办理为何形同虚设？
尽管电信APP设有线上销户入口，但实际操作面临多重障碍：
- 合约期内强制线下办理
- 芝麻信用绑定等隐性条款限制
- 线上系统频繁报错且无有效解决通道
四、合约陷阱何时休？
合约纠纷已成投诉重灾区：
| 案例 | 承诺期 | 实际要求 | 结果 |
|---|---|---|---|
| 宽带升级合约 | 2年 | 3年后仍拒办销户 | 跨城办理 |
| 新装宽带合约 | 1年 | 按2年收取违约金 | 工信部投诉 |
五、投诉机制亟待畅通
现有投诉渠道存在三大缺陷：客服电话推诿扯皮、工信部申诉周期长、营业厅登记后无反馈。有用户经历半个月投诉拉锯战后，最终通过地方政府平台才解决问题。
销户难题折射出电信服务体系的深层矛盾：部门协作断裂导致”信息孤岛”、考核机制偏差催生”挽留式服务”、技术赋能滞后形成”数字鸿沟”。建议建立销户服务时效承诺制，打通线上线下数据壁垒，将用户满意度纳入KPI考核体系。
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