一、政策更新要点
2025年8月8日电信营业厅更新的投诉工单规则中，明确用户可通过内部渠道申请最多3次计划解决工单。该规定适用于家庭套餐、合约争议等常见服务场景，旨在平衡用户权益与企业资源分配。
二、投诉次数规定
根据更新后的规则：
- 单次投诉未解决可申请3次升级处理，每次需间隔5个工作日
- 同一问题重复投诉需提供新证据或补充说明
- 超出次数后仍可向工信部提交申诉
三、工单处理流程
标准处理周期如下：
- 首次提交：通过电信APP或10000号发起，36小时内响应
- 二次升级：首次处理不满意后，上传补充材料重新提交
- 最终处理：第3次工单由省级客服部门介入，15日内完结
四、用户注意事项
为避免工单失效：
- 保留业务凭证、通话录音等完整证据链
- 每次投诉需明确标注历史工单编号
- 恶意重复投诉可能导致账号权限受限
本次更新在保障用户投诉权的同时规范了流程效率，建议优先通过电信官方渠道完成3次工单升级，若仍未解决可向工信部12300提交申诉。
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