一、职业形象规范
电信营业厅工作人员需统一着装公司制服，佩戴工号牌于左胸前。男士须保持面部清洁不留胡须，头发不触衣领；女士需化淡妆，长发需使用统一头饰。所有人员不得涂有色指甲油，佩戴饰品不超过两件。
- 站立服务时保持挺胸收腹，双手自然下垂
- 坐姿服务时双腿并拢，禁止跷二郎腿
- 引导客户时应五指并拢指示方向
二、服务流程标准
标准服务流程包含六个核心环节：
- 主动问候并微笑迎接客户
- 耐心倾听客户需求并记录关键信息
- 提供专业解决方案及产品建议
- 准确办理业务并二次确认
- 主动告知后续服务注意事项
- 礼貌送别并邀请服务评价
三、沟通应答准则
服务沟通需遵循”三要三不”原则：要使用十字礼貌用语（您好、请、谢谢、对不起），要主动征询客户意见，要使用肯定语气；不出现反问句式，不使用模糊措辞，不推诿客户诉求。
语音服务需保持每分钟150字左右的语速，对话中适时运用封闭式提问控制沟通方向，对品牌客户实施差异化服务策略。
四、服务监督机制
电信企业需建立三级质量管理体系：
- 每日晨会进行服务规范演练
- 每月神秘客户暗访评分
- 每季度第三方满意度调查
重大服务中断需在24小时内向通信管理局报备，相关服务数据至少保存6个月。
电信营业厅服务规范体系涵盖职业形象、服务流程、沟通标准、质量监督四大维度，通过标准化作业流程与人性化服务相结合，持续提升客户体验。规范的严格执行既保障了消费者权益，也塑造了企业专业化服务形象。
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