一、岗位职责规范
营业厅员工需每日晨会前完成仪容仪表整理，包括统一工装、淡妆上岗、工牌佩戴，确保头发整洁无异味。考勤制度要求员工提前5分钟到岗准备物料，迟到10分钟以内者处以罚款，超过30分钟视为旷工。工作期间严禁擅自离岗，临时外出需向主管报备并做好岗位交接。
二、服务流程标准
接待客户需执行”首问负责制”，包括以下步骤：
- 主动问候并询问业务需求
- 使用标准普通话和规范手势引导
- 业务办理时核对实名信息及证件有效性
- 复杂业务需在15分钟内完成受理
投诉处理须建立台账记录，48小时内完成问题闭环，重大投诉升级至区域经理。
三、现场管理机制
实名制管理要求营业厅公示认证流程，对个人用户查验身份证件原件，单位客户需提供营业执照复印件及经办人身份证。环境管理标准包括：
- 工作台面仅摆放业务必需物品
- 电子设备每日消毒三次
- 宣传物料定时更新并登记
| 项目 | 要求 |
|---|---|
| 监控系统 | 覆盖率达100%且存储30天 |
| 现金管理 | 每日三次存入保险柜 |
四、监督考核体系
采用”神秘顾客”暗访与视频抽查结合方式，重点考核服务态度、业务准确率、响应速度三项指标。月度考核结果与绩效奖金直接挂钩，连续三月排名末位者需参加待岗培训。
五、员工培训制度
新员工需完成72学时岗前培训，包含：
- 电信业务法规政策解读
- 服务礼仪场景模拟
- 突发投诉处理演练
在职员工每季度参加8小时专项培训，重点强化新产品操作及信息安全意识。
通过标准化岗位规范、数字化服务流程、网格化现场管理、动态化监督机制、系统化培训体系五维联动，可有效提升营业厅运营效率20%以上，客户满意度达95%基准线。
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