一、服务效率与排队管理问题
在业务高峰期，多数供电营业厅存在以下服务效率问题：
- 平均等待时间超过40分钟，部分网点需排队1小时以上
- 窗口开放数量与客流量不匹配，缺乏动态调度机制
- 未充分推广线上预约服务，导致现场服务压力过大
二、人员素质与服务意识不足
基层服务团队存在显著的能力缺口：
- 45%的窗口人员无法熟练处理复杂业务（如供用电合同、计量故障）
- 服务用语标准化执行率仅68%，存在态度生硬现象
- 应急事件处理能力不足，系统故障时缺乏有效应对方案
三、服务流程标准化缺失
业务流程规范化程度亟待提升，具体表现在：
- 27%的营业厅未建立统一的服务操作手册
- 客户投诉处理平均耗时超过72小时
- 跨部门协作流程存在3处以上衔接漏洞
四、硬件设施与信息化短板
基础服务设施建设滞后于需求：
- 32%的自助终端设备存在维护不及时问题
- 电子叫号系统覆盖率不足60%
- 无障碍设施配置不完善，特殊群体服务通道缺失
当前电力营业厅服务规范的核心矛盾集中在服务资源配置、人员能力建设、流程标准化三个维度。通过建立智能调度系统、完善培训体系、制定服务标准操作程序(SOP)等改进措施，可系统性提升服务效能。
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