基础业务办理
前台人员需处理的核心业务包括：
- 电费收缴与账单查询，通过系统实时展示近三年用电明细
- 新装/增容用电申请，接收企业主体证明、产权证明等材料
- 过户/销户手续办理，核对客户身份信息及用电合同
- 用电性质变更，如峰谷电价申请
咨询与投诉处理
作为客户服务第一窗口需：
- 解答用电政策、电价标准等专业咨询
- 处理95598工单反馈，15分钟内响应紧急诉求
- 调解现场纠纷，采用”安抚-沟通-解决”三步法
特殊情况下可申请开通临时办理窗口保障服务效率
特殊客户服务
针对特殊群体建立服务规范：
- 为残障人士提供全程代办服务
- 设置老年人优先通道，配备大字版业务指南
- 对带儿童客户进行安全警示提醒
业务推广与指导
主动开展增值服务：
- 推荐电费金融产品，如电e贷、电e票等创新服务
- 指导客户使用网上国网APP办理90%常规业务
- 发放能效诊断报告，提供用电优化建议
电网营业厅前台业务呈现服务多元化、流程标准化、手段智能化的特点，既需扎实的业务技能，更要具备应急处理能力和人文关怀意识，真正成为连接企业与用户的”电力服务枢纽”
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