番禺移动营业厅套餐取消服务投诉频发原因调查
一、业务规则模糊引发信任危机
消费者反映营业厅存在”签约容易解约难”现象，套餐条款中未明确标注提前解约条件。有用户办理88元套餐时未被告知三年合约期，2024年申请取消时被要求支付违约金。部分校园套餐用户在销户时发现隐藏宽带业务，需返回原属地办理才能取消。
二、服务流程存在多重障碍
线下办理取消业务时遭遇多重阻碍：
- 三次到访不同营业厅均未完成业务办理
- 线上客服与线下网点信息不互通，需重复提交材料
- 系统强制跳转套餐升级页面，缺少取消入口
三、违约金争议成为主要矛盾
设备回收争议和违约金计算标准引发纠纷：
| 案例时间 | 争议内容 | 处理结果 |
|---|---|---|
| 2024-06 | 未使用的机顶盒要求赔偿100元 | 用户拒绝支付后投诉 |
| 2025-01 | 48元套餐解约需付违约金 | 用户通过工信部投诉解决 |
四、服务态度加剧消费者不满
工作人员存在”重营销轻服务”倾向，有用户反映：
- 明确表示低用量需求后仍被推销高价套餐
- 投诉处理人员态度强硬，声称”不怕投诉”
- 预约取消业务需二次到店，增加时间成本
改善套餐透明度、优化服务流程、加强人员培训是解决问题的关键。建议消费者通过”中国移动APP投诉入口→工信部申诉”的阶梯式维权路径，已有用户通过该方式成功取消不合理套餐。
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