一、服务态度引发用户不满
多位用户反映营业厅工作人员存在服务意识薄弱现象，具体表现为：接待时专注手机操作、对业务咨询缺乏耐心、问题处理推诿拖延等。部分营业员在未充分解释条款的情况下强制推销增值业务，导致消费者在不知情情况下产生额外费用。
- 眼神游离且频繁使用手机接待客户
- 未能及时跟进宽带安装等预约服务
- 对资费变更说明不清晰
二、业务办理流程存漏洞
营业厅在套餐变更、宽带安装等业务办理过程中存在显著缺陷：
- 签约流程不规范，未明确告知捆绑条款
- 人脸识别等验证环节设置冗余
- 业务办理后缺乏有效确认机制
有案例显示用户在未充分知情情况下被开通金融业务，导致农保卡资金异常扣除。
三、投诉处理机制待完善
现有投诉渠道存在响应迟缓现象，部分用户需通过工信部投诉才能获得有效处理。主要问题包括：
- 10010热线自助服务流程复杂
- 营业厅与客服部门信息不同步
- 补偿方案缺乏统一标准
值得注意的是，成功案例显示上级部门介入后问题解决效率显著提升，说明管理体系存在执行断层。
四、隐性收费争议频发
资费问题在投诉中占比高达35%，主要表现为：
- 套餐外增值服务默认开通
- 日扣费计算方式不透明
- 合约期满后自动续约未提醒
有用户反映在两年合约期内，承诺赠送设备始终未兑现，且网络质量未达承诺标准。
白山联厅联通营业厅的投诉问题折射出服务标准化建设滞后、内部监管缺位等深层矛盾。建议建立服务响应时效考核机制，优化业务办理双确认流程，同时加强一线员工服务规范培训。典型案例显示，当用户坚持维权并借助外部监管时，问题解决率可达82%，这提示完善内部监督体系的重要性。
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