业务范围差异
移动自营营业厅可办理开户销号、合约机销售、集团业务等全量业务，而专营厅主要承担基础服务，包括话费充值、SIM卡更换、套餐变更等常规业务。专营厅因系统权限限制，无法处理涉及企业协议或特殊资费调整等复杂业务。
服务权限对比
- 业务办理：自营厅可直接处理所有工单系统流程，专营厅需转接客服系统
- 终端销售：仅自营厅提供合约机销售及售后服务
- 故障处理：宽带业务故障需通过自营厅Boss系统派单
| 项目 | 自营厅 | 专营厅 |
|---|---|---|
| 合约机办理 | ✓ | × |
| 集团业务受理 | ✓ | × |
| 投诉闭环处理 | ✓ | 转接 |
客户体验分析
自营厅配备专业客服团队，可提供智能家居方案设计等深度服务，但高峰期等候时间较长。专营厅具有地理分布优势，80%乡镇服务点能实现15分钟响应，但在解释新型资费政策时存在专业度差异。
- 营业时间：专营厅平均延长2小时/日
- 服务评价：自营厅NPS指数高出18%
- 投诉率：专营厅重复投诉率高3倍
两类服务网点形成功能互补：自营厅侧重技术密集型业务，专营厅承担高频基础服务。建议用户根据业务复杂度选择服务渠道，复杂业务优先选择自营厅，日常服务可通过专营厅快速完成。
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