基础设施承载能力不足
盘龙城水务系统长期存在硬件设施老化问题，转压站供水能力与城区快速扩张的人口规模不匹配。尤其在夏季高温期，用水量激增导致设备超负荷运转，值班人员需频繁进行人工调节。现有电话线路仅配置3部座机，夜间仅保留1部设备运行，难以满足突发性服务需求。
高峰期线路拥堵严重
系统数据显示每日8:30-10:00和18:00-20:00为话务高峰时段，此时段电话呼入量可达平日的3倍。由于缺乏智能排队系统，当人工坐席全忙时，后续来电将直接提示占线。部分用户反映连续拨打十余次仍无法接入，严重影响办事效率。
服务管理机制待完善
实际运营中存在以下管理漏洞：
- 值班人员配置不足，夜班仅1人负责接听与设备监控
- 部分时段存在人为挂断电话现象，导致有效接通率降低
- 多渠道服务未完全打通，线上业务办理指引不明确
解决方案与改进建议
针对现存问题，可采取分阶段优化措施：
- 增设智能语音导航系统分流基础咨询
- 扩充电话外线至6-8条并实施动态调配
- 建立”小水牛”专项服务团队对接紧急需求
- 完善线上服务渠道并加强宣传引导
电话占线问题本质是基础设施滞后与服务机制僵化的综合表现。随着新武湖水厂管网工程推进，配合智能化服务升级，预计2024年底可实现接通率提升60%。当前过渡期建议用户错峰致电（10:00-11:30/15:00-17:00），或通过微信公众号提交服务需求。
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