一、合约套餐纠纷成导火索
用户投诉中占比最高的是套餐合约争议，主要表现为：
- 业务员推销时隐瞒两年不可取消条款，导致用户被动续约
- 套餐内容与实际扣费金额不符，存在隐性收费项目
- 违约金计算方式不透明，用户解约成本过高
典型案例显示，有用户因质疑套餐条款遭限制通信服务，三张关联手机卡被设为单向通话模式。此类强制性措施加剧了用户对立情绪。
二、服务态度引发用户不满
营业厅服务存在以下突出问题：
- 业务人员专业素养不足，无法准确解答用户疑问
- 投诉处理推诿扯皮，要求用户多次往返营业厅
- 工程师上门服务时存在吃拿卡要现象
有用户反映，投诉过程中遭遇「冷处理」，客服反复要求删除网络投诉帖文却未解决实际问题。
三、资费争议频现
费用纠纷主要表现为：
- 预存话费返还金额与约定不符，存在计算偏差
- 未经确认开通增值服务，用户被动产生额外消费
- 历史账单查询困难，费用追溯机制缺失
2025年初集中爆发的「乱扣费」事件中，有用户发现账单出现未办理的宽带加速服务扣费记录。
四、宽带服务问题集中爆发
网络服务质量成为新的投诉焦点：
- 报修后响应时间超过24小时
- 光猫设备故障推诿责任，强制要求用户自费更换
- 4G/5G网络切换存在技术障碍，影响老年用户群体
有用户反映维修人员擅自拆除设备后索要「服务费」，否则拒绝恢复网络连接。
确山联通营业厅投诉高发的根本原因在于服务体系建设滞后，具体表现为：业务规范执行不到位、技术支撑能力不足、用户权益保障机制缺失。要扭转现状，需从优化投诉处理流程、加强员工培训、完善服务监督三方面进行系统性改革。
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