服务态度引发信任危机
多名用户反映营业厅工作人员存在明显服务态度问题。用户办理业务时遭遇冷脸相待，工作人员以”自己看墙上告示”等推诿式应答，甚至在业务解释过程中表现出不耐烦情绪。老年用户群体更易遭受区别对待，存在对智能设备操作指导不充分的现象。
套餐资费陷阱频现
资费争议成为投诉重灾区，具体表现为：
- 套餐升级时隐瞒合约期限制，用户发现降档受阻
- 免费体验业务到期后自动转为收费项目
- 定向流量规则表述模糊，实际使用产生超额费用
故障处理机制失效
宽带维修响应速度与处理质量备受诟病。台风灾害导致线路损坏后，用户遭遇长达三个月的网络异常，期间虽多次报修但始终未得到有效解决。更严重的是，维修人员存在敷衍行为，指导用户”断电重启”的临时方案演变为长期应对措施。
营销套路暗藏玄机
促销活动存在明显误导性：
- 以免费礼品诱导用户参与信用购机活动
- 口头承诺”到期自动取消”的宽带业务转为长期合约
- 学习机销售混用教育焦虑话术，事后推诿商品责任
投诉渠道形同虚设
用户维权面临多重阻碍，10080客服热线常以”正在核实”拖延处理，营业厅现场投诉则遭遇责任推诿。有用户反映相同问题需重复投诉5次以上，且最终解决方案往往不能覆盖实际损失。
服务标准化缺失与考核机制异化是根本症结。营业厅将销售指标置于用户体验之上，导致服务承诺与执行严重脱节。建议建立独立监督机制，完善服务响应时效考核，并将用户满意度纳入绩效考核体系。
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