服务拖延问题现状
福州安然居燃气营业厅近年来持续存在服务拖延现象，主要表现为安装周期超时、工单响应滞后和收费流程混乱。2022年晋安区用户反映燃气表安装申请两周未获处理，客服承诺5个工作日却拖延至14天。2024年用户改道缴费后遭遇多次失约，施工人员多次推诿且电话失联。
系统性问题体现在三方面：
- 安装服务：跨部门协作效率低下，华润燃气与安然居存在派单衔接问题
- 投诉处理：工作人员存在”反人性服务”现象，明确告知用户”尽管投诉”
- 收费标准：不同批次工作人员报价差异达800元，缺乏透明公示机制
用户投诉典型案例
2021年马尾远洋山水小区因管网损坏导致5号楼百户居民断气1年，住建部门介入后仍拖延2个月才恢复供气。2024年用户乔迁前改道安装遭遇四次违约，施工人员擅自更改约定时间且拒绝沟通。
紧急服务场景下问题尤为突出：2021年用户补缴欠费后，工作人员以”已下班”为由拒绝恢复供气，导致用户全家无法洗漱就餐。疫情期间营业厅搬迁未及时公示，线下窗口服务能力下降加剧矛盾。
问题解决进展与措施
马尾区住建局2022年建立专项协调机制，对重大民生问题实行7日办结制，成功解决远洋山水小区断气事件。华润燃气2023年优化服务规范，要求所有工单必须48小时内响应，超时工单自动升级处理。
当前改进措施包括：
- 建立双渠道投诉机制：电话热线与微信小程序工单系统并行
- 开通应急绿色通道：封控区域提供上门代缴服务
- 服务时限公示：官网公示各项业务办理时限及收费标准
未来优化方向
需重点突破系统对接障碍，华润燃气与安然居的工单流转系统尚未完全互通，导致跨企业工单处理延迟仍达72小时。建议参照福州华润模式安装智能报警装置，减少因开放式厨房引发的服务纠纷。
数字化转型成为关键：现有缴费系统仍依赖实体营业厅，与2024年住建部要求的”无接触服务”标准存在差距。马尾区规划2025年上线燃气服务APP，集成报装、缴费、投诉全流程功能。
安然居燃气服务拖延问题已进入系统整改阶段，但需突破企业协作壁垒和技术升级瓶颈。建议参照马尾区住建局的协调经验，建立跨区域服务响应联盟，同时加快数字化转型解决线下服务能力不足的根本问题。
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