一、证件与实名制要求
办理电信业务需持有效身份证件原件，个人用户包含居民身份证、港澳通行证等15类证件，单位用户需提供组织机构代码证及授权书。非实名制用户需先完成实名认证才能办理补卡、过户等业务，社会代理网点仅支持二代身份证办理。
- 居民身份证（必选）
- 军人/武警证件（军官证等）
- 港澳台居民通行证
二、业务办理流程规范
营业厅严格执行三步骤流程：①证件核验→②信息录入→③用户签字确认。融合宽带办理需注意：
- 确认套餐类型（单宽带/融合套餐）
- 核查合约期限（通常12-36个月）
- 明确设备收费明细（光猫、路由器等）
三、服务效率与排队问题
高峰时段常出现三类服务瓶颈：①窗口开放不足导致排队超30分钟，②优先服务规则执行不严，③新员工业务不熟练。整改措施包括动态调整窗口数量，设置独立咨询岗分流简单业务。
四、投诉与纠纷处理
常见投诉场景处理规范：
- 未取号插队：立即致歉并优先办理，赠送等待时长抵扣券
- 套餐争议：出示书面协议条款，提供套餐变更方案
- 网速不达标：48小时内上门检测并出具报告
通过优化实名认证系统、加强员工服务培训、完善现场叫号机制等措施，科允路营业厅业务办理效率较去年同期提升42%，客户投诉率下降28%。
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