系统流程繁琐
业务办理涉及多层级审批流程，从工单生成到最终执行存在信息断层。部分业务需要重复提交材料，如移机业务因工单错误需重新办理并缴费。系统操作界面复杂，新员工需要较长时间熟悉操作规范。
窗口资源不足
实体营业厅数量锐减导致单点接待压力增大，90%以上营业厅仅开放20%服务窗口。广州地区部分营业厅甚至关闭网上预约通道，强制用户现场排队。高峰时段服务器负载过高，加剧系统响应延迟。
员工效率问题
业务培训不足导致以下典型问题：
- 错误工单处理需3-5个工作日回传
- 套餐优惠审批流程超过15个工作日
- 权限设置限制基层员工处理能力
用户沟通成本
业务解释工作消耗40%办理时长，用户对条款理解差异导致二次确认。特殊业务需重复验证身份信息，如取消业务需两次现场确认。电话投诉处理平均需要72小时响应周期。
改进建议
- 优化工单系统实时追踪功能
- 增设智能终端分流基础业务
- 建立权限分级管理制度
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